Agilidade na resposta ao cliente: uma obsessão da BGL que vem de décadas de aperfeiçoamento

Agilidade na resposta ao cliente: uma obsessão da BGL que vem de décadas de aperfeiçoamento

O caminhãozinho dava duro nas estradas, a maioria delas bastante acanhada, tendo na sua carroceria um pequeno estoque de buchas para rolamentos. Corria a década de 1960 e, ao volante do veículo, estava um representante comercial da BGL, que se encarregara de abastecê-lo com as peças que haviam saído da produção.

Em suas visitas aos clientes, ele já entregava na hora as buchas de que necessitavam. Isso, claro, se o modelo requisitado estivesse na sua carga. Caso contrário, anotava o pedido em formulários, ou da forma que desse, nem que fosse em papel de embrulhar pão, para fazer a entrega na próxima visita.

O pessoal com RG mais antigo talvez até se lembre com saudade do romantismo daqueles tempos, mas a velocidade do progresso tornou inevitável que o ritmo empregado nas relações comerciais fosse ficando cada vez mais acelerado.

Sempre antenada com as novas tecnologias, a BGL não faria diferente em relação à comunicação com seus clientes. Telex, telefone e fax foram sendo incorporados ao dia a dia da empresa, buscando sempre atender os pedidos o mais rapidamente possível.

Nesse caminho, algumas curiosidades foram surgindo. Entre o final dos anos 90 e o início dos anos 2000, os aparelhos de fax trabalhavam sem parar, ao ritmo de uma bobina de papel a cada dois dias. Os mais novos não devem ter ideia do que isso representa, mas dá para garantir que era muita coisa!

E o clássico telefone sempre teve seu lugar de destaque. Os aparelhos da BGL trabalhavam muito, o que incentivou a equipe de vendas a ir buscando ferramentas para que conseguisse atender a toda essa demanda de forma rápida e eficiente.

Como, em média, uma ligação para o setor de vendas durava 35 segundos, para dar conta do recado foram sendo implantados sistemas cada vez mais modernos, que possibilitavam ao vendedor ter acesso a todas as informações necessárias para dar a resposta ao cliente em pouquíssimo tempo.

Até a forma de atender ao telefone foi adaptada para otimizar o tempo da ligação. A telefonista já perguntava o nome da pessoa e da empresa para, ao passar a ligação para o setor de vendas, prestar as informações básicas. Desta forma, o vendedor podia acessar o cadastro do cliente para carregar seus dados no sistema e assim atendê-lo de maneira mais ágil.

Plataformas como Skype e WhatsApp foram ganhando terreno do telefone, e também para elas foram criadas ferramentas para agilizar o atendimento. Hoje, em segundos o cliente recebe o orçamento em PDF, já com todas as informações necessárias para efetuar a compra.

E como a BGL não para, está em estudo um novo sistema que permitirá aos próprios vendedores da distribuição consultar as informações de que necessitam de forma online e 24 horas por dia. Vem mais novidade por aí!